“测试部的小王？”杜胜男最近事儿太多，一时间没想起来是谁。

“就是高思敏成天抱怨的那个不干活的女的，您想起来没？”李小埋试图帮杜胜男回忆。

哦，就是杜胜男跟戴璐谈判的时候，她觉得胜任力不如高思敏，也不如李小埋的那个女孩。

“想起来了，她怎么了？”

李小埋四处望了望，见没人，便说：“她的一个交付出大事了，那个产品本来应该压测压力测试，软件测试的一种方法。的，她偷懒没测。”

李小埋连连摇头：“霍，好家伙，周末客流量巨大，一上线就崩了，说是造成了五百多万的损失！客户直接炸了，要我们给说法。为了平息客户的愤怒，公司决定把小王和小王的直属上级开掉，这还不算完，我们还要赔钱呢。下个月大家一起勒紧裤腰带过日子。”

难怪所有人都在唉声叹气，原来是被连累扣钱了。

“那个被开掉的小王的直属上级是谁？”杜胜男问。

“那谁，钱佩佩。”

杜胜男一愣，当初她跟戴璐说到年底了绩效大排名，谁靠前就留谁，让李小埋和高思敏自己凭实力留下来。没想到，还没到年底钱佩佩和小王就被开了，多了两个萝卜坑。

戴璐一开始是出于好心，帮一帮后进生，现在倒好，把自己的左膀右臂都搭了进去。

杜胜男无意看戴璐的好戏，但这结局实在是让人唏嘘。

想起钱佩佩离异带俩娃的身份，杜胜男不免有些担心，她这纯属城门失火殃及池鱼，为不争气的下属付出了惨痛的代价。

等杜胜男走进戴璐办公室的时候，戴璐正在忙着点系统的审批单，看表情并不如李小埋说得可怕，好像半点影响都没有。

“客服部的那个项目，你的计划是什么？”戴璐头也没抬，也没叫“何意”的名字，也没有任何寒暄，劈头盖脸就甩过来一个问题。

幸好杜胜男进来之前，已经找李小埋和上海那边对了进度。智能语音切大模型很快，今天就能完成，问题是要把客服部的语料拿到手，训练之后才能看出来效果。

杜胜男跟戴璐汇报了一下进度，她以为这件事就算完了。

没想到，戴璐并不满意，她语气冷淡：“那你准备什么时候把语料拿到手呢？”

杜胜男还没跟客服部交流过，她现在给不出答案，就说：“我今天再联系一下。”

“你到现在还没和那边联系过吗？我们这件事很着急，你懂不懂？”戴璐这会儿抬起了头，她的脸色很不好看。

看来李小埋是对的，还是杜胜男太天真，钱佩佩被开除这件事，对戴璐影响果然不小。

但是，杜胜男也一肚子烦闷，她忍着没朝戴璐发，选择了不说话。

“你准备今天什么时候联系？上午？下午？晚上？”

杜胜男也没有废话，而是当着戴璐的面拿出手机，拨通了客服部主管冷金秋的电话，这个电话是高思敏请假前给她的。

连续打了三个，冷金秋没接，杜胜男说：“我等一个小时之后再打，这周一定拿到数据。”

“一周太长，三天内我要看到数据入库。”戴璐下了最后通牒。

冷金秋一直不接电话。

杜胜男没办法，只有亲自跑去客服部，到了现场，杜胜男才发现客服部已经忙得炸开了锅。所有的人都神情紧张，客服人员的电话一个接一个，其他的人穿梭在走廊，还有技术人员在不停地敲打着键盘。

等见到了“何意”，冷金秋抽空挤出了个笑容：“今天早上出了点生产故障，特别忙，您先等我一下。”

杜胜男从赵清明那里了解到，实际上冷金秋对他们的 AI 智能客服项目很感兴趣，只是几个中心领导的阻力比较大。但杜胜男不太理解，作为上司的冷金秋都同意了，其他人有什么好反对的？

看来，这一次如何能说服一线，让他们信服 AI 不是他们的敌人，而是他们的帮手，才是重中之重。

既然来都来了，杜胜男决定在客服部观察一下他们的工作细节。

她看了眼离她最近的一个客服人员，那是一位穿着客服制服的年轻女孩，她戴着头戴式耳机耳麦，声音好听，态度温和。

她一边倾听客户的电话，一边看着屏幕上自动生成的文字。这应该是实时语音转换，从字里行间能看出客户非常愤怒。

“请您稍等，我这边已记录下您的问题，现在正在处理中。”女孩机械般地答复，但其实表情已经开始慌张。

现有的 AI 工具抓取了客户要求的几个关键字，然后根据关键字弹出几个标准话术列表，每一个话术都跟着一条知识库链接。

女孩看起来是个新手，她皱着眉，点开了好几个页面，不停在知识库界面和其他系统界面中切换，额头上的汗都冒了出来，却仍旧没找到答案。

客户的情绪越来越激动，杜胜男从语音识别的界面中，看到客户在说：“把你们的领导叫过来接电话！”

女孩只有对客户说：“请您稍等，正在处理中，我们会在处理好后，尽快给您回电。您看可以吗？”

挂断电话后，女孩赶紧找到了冷金秋，冷金秋经验足，她很快定位到这个问题需要转 IT 处理，便联系了 IT 部门，确认了解决时间，女孩跟客户回电说请在一个小时之后重试即可。

“什么 AI 助手，AI 杀手还差不多，差点害死我，好难用。”女孩抱怨道，“冷姐，客户明明说的是仅退款，然后它给我推的解决方案是退换货，还是有很大的区别的。”

“对啊，我们本来只跟客户较劲就好了，现在还要跟 AI 较劲，蠢死了。”其他的人也跟着抱怨。

等到了快中午的时候，冷清秋才有空召集几个中心领导和杜胜男一起开会。

一共三个中心领导，杜胜男之前来客服部找高思敏的时候，曾见过这三个中心的名字，分别是营销中心、客户关心中心和服务质量中心。冷金秋是他们的部门经理，是位女士，而剩下的这三个领导都是男领导，他们仨的模样就像是桃园三结义的三兄弟。

从他们仨进来说笑，到见到冷金秋都变成一副防备姿态，杜胜男能感觉到他们仨是一伙，冷金秋是单打独斗，难怪 AI 推广这事连作为部门领导的冷金秋同意了，都推进不下去。

现在讲话的就是服务质量中心的郑总，他没准备给冷金秋面子：“冷总，就是你去年非得搞这个什么 AI，现在平均通话时长、首次解决率和客户满意度都下降了至少 20%，现在报表很不好看，我们很难跟公司领导交代啊。”

“郑总，推行数字化改革和 AI 落地，就是今年集团的任务，不能因为难就不干，现在出现的问题就说明这个产品不行，而不是不能用 AI。”冷金秋说。

“对，确实不是 AI 不 AI 的问题，就是集团那个赵清明，他自己是卖这个的，就非得说服郭副总干。笑死，他的业绩完不成了，就要让我们所有人跟着一起陪葬。”现在说话的是郑总旁边的另一位领导，他看着年纪最大，但却活用“笑死”。

“老秦，我们就事论事，不要做毫无根据的臆测。”

冷金秋跟大家解释了今年集团的政策以及今后的考核方案，企图用 KPI 给三个中心的领导施压，让他们配合工作，可他们双方都僵持不下。